Para viações, medida é autoritária e segue na contramão das tendências de relacionamento. SPTrans diz que carta às empresas apenas reforça que as demandas dos passageiros devem ser tratadas pelos canais oficiais da prefeitura

 

Foto: Reprodução / UOL

 

Diário do Transporte – São Paulo – Uma carta circular datada de 02 de maio de 2018, enviada pela SPTrans –  São Paulo Transporte, gerenciadora do sistema da capital paulista, para todas as empresas de ônibus da cidade , tem gerado polêmica no setor de transportes.

Pelo documento, ao qual o Diário do Transporte teve acesso, a SPTrans proibiu, desde o início do mês, as empresas de ônibus de receberem reclamações, sugestões e elogios por redes sociais, como Facebook, Messenger, Twitter, Whatsapp e até mesmo por e-mail.

A empresa de ônibus que mantiver seus perfis oficiais e receber estes tipos de manifestações dos passageiros pode, inclusive, ser multada.

A SPTrans só autorizou a manutenção dos telefones 0800 das garagens.

 

Circular da SPTrans enviada às empresas de ônibus. Foto: Reprodução

 

O presidente do SPUrbanuss, sindicato que reúne as empresas do subsistema estrutural (as viações que operam os ônibus maiores que passam pelo centro da cidade) , Francisco Christovam, diz que as companhias entendem que a determinação é autoritária e que vai na contramão do que a população espera dos prestadores de serviços.

“É triste. Nos dias de hoje, em que os meios de comunicação interativos assumem um papel fundamental nas relações entre empresas e clientes, e os passageiros são clientes das empresas de ônibus, o poder público proibir este contato, é um total contrassenso. Sempre se cobrou, com razão, que as empresas não se comunicavam com os passageiros.  Quando esta comunicação começa a acontecer, vem o poder público e impede? As mídias sociais estão aí, são uma realidade, e não podemos perder estas oportunidades. Às vezes, as pessoas querem falar direto com as empresas, nem sempre com o poder público” – disse o executivo.

Francisco Chistovam disse também que não houve nenhuma reunião com as empresas comunicando a determinação  previamente e que a medida tem apenas um caráter punitivo.

“Esse controle da mídia e da comunicação se aproxima da censura aos clientes, que devem ter o direito de procurar o poder concedente ou as empresas. Não houve nenhum contato, reunião, orientação. Parece que o objetivo desta determinação não é facilitar a comunicação, mas punir as empresas, multar só, para ter mais registros no 156 da prefeitura. Não é multa que resolve os problemas de transportes, senão teríamos o melhor sistema do mundo. A empresa tá errada, tem de multar. Mas a pergunta é:  o intuito é multar ou melhorar o transporte?. E nada melhor que o operador ouvir direto do passageiro suas queixas, sugestões e até perceber sua emoção, o que não é possível somente por canais frios. Todos apostam  nas redes sociais como forma de ouvir os clientes. Por que São Paulo em São Paulo este retrocesso?” – complementou  o representante das companhias.

De acordo com o novo modelo de contrato proposto pela prefeitura na licitação dos transportes, que está em curso, a satisfação dos passageiros e o total de reclamações nos canais oficiais da prefeitura vão influenciar na remuneração das empresas de ônibus. Quanto mais reclamações, menos a prefeitura paga, influenciando nos ganhos dos empresários. As notas do IQT – Índice de Qualidade do Transporte levam em conta o total de reclamações.

A medida vale tanto para as empresas do subsistema estrutural como paras as que operam no subsistema local, que surgiram de cooperativas e operam nos bairros.

As empresas do subsistema local não possuem uma representação, mas o Diário do Transporte apurou que em muitas garagens, a medida não foi bem recebida e que muitas vezes a solução foi mais rápida por meio do contato direto com o passageiro.

O consultor técnico em transportes coletivos, Anderson Oberdan, que atua há 18 anos na gestão de qualidade de mobilidade, disse que as redes sociais têm a vantagem de desburocratizar a relação entre empresas e passageiros.

“O importante é ter vários canais de comunicação para os diferentes perfis de passageiros.  Hoje em dia, todos os sistemas de gestão de qualidade e gestão de desempenho falam da importância de colher feedback, informação, de maneira ágil e fácil do cliente e as mídias sociais possibilitam isso. São ferramentas que ajudam deixar o contato menos frio e burocrático”. – disse Oberdan.

Segundo o técnico, em suas experiências de implantação de sistemas de qualidade em serviços  de transportes, foi possível constatar que muitas queixas que chegavam às empresas pelas mídias sociais não eram as mesmas relatadas aos órgãos gestores. Formas de contatos diretos com as empresas e não somente com a prefeitura são hoje exigências dos passageiros, de acordo com Anderson Oberdan.

“Muitas vezes, não é o cliente, mas a empresa que quer pular a burocracia, que faz a reclamação primeiro passar por um interlocutor, depois chega à empresa, para voltar ao gestor e, talvez, a resposta chegar ao cliente por fim. Claro, vão ter situações que sempre vão necessitar do interlocutor, do poder público. Aí o cliente pode optar por não só que a empresa resolva o problema, mas querer que o órgão gestor esteja ciente que o problema aconteceu. Mas tem situações que não precisa, que o órgão gestor vira um telefone sem fio. E aí, por uma questão de praticidade, agilidade e simplicidade, o cliente quer falar direto com a empresa” – explicou

Em resposta, por meio de nota, a SPTrans informou que a carta circular apenas reforça que os canais oficiais de manifestação dos passageiros são os da prefeitura, como o telefone 156 e o site da SPTrans. A determinação é que as empresas encaminhem para a prefeitura as reclamações que receberem.

A SPTrans informa que, como gestora do sistema de transporte coletivo público da cidade de São Paulo, apenas reforça na citada carta circular que o canal oficial de comunicação entre os munícipes e a Prefeitura para o tratamento de reclamações e outras manifestações referentes ao serviço prestado é o portal de atendimento SP156.

Por contrato, as empresas operadoras devem manter uma central telefônica 0800. Caso recebam manifestações a respeito do serviço em suas redes sociais ou outros canais de comunicação, elas devem orientar os usuários a buscarem o portal de atendimento SP156.

As normas estabelecidas pela SPTrans estão previstas na Portaria nº 087/18 – SMT que trata das regras do Resam (Regulamento de Sanções Multas).

Por: Adamo Bazani